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Überblick

Kunden- und serviceorientiertes Reklamationsmanagement - Maßnahmen für eine erfolgreiche Kundenbindung - "Es ist 20-mal billiger, einen enttäuschten Kunden zurückzuholen, als einen neuen Kunden zu gewinnen."(Henry Ford). Wenn von Reklamationen die Rede ist, so reden wir von Kunden-, Lieferanten – und internen Beschwerden. In jeder Reklamation stecken 2 Chancen- die, um besser zu werden und die, die den Kunden oder Lieferanten besser an sich zu binden. Der 8D Report leistet ihnen hierbei wertvolle Dienste. Es handelt sich um ein aus der Automobilbranche stammendes Formular bestehend aus 8 Disziplinen. In diesen 8 Schritten werden Reklamationen bzw. Probleme nachhaltig abgearbeitet, dokumentiert und so aufbereitet, dass diese Fehler nicht mehr auftreten.

Die Norm ISO 9001:2015 wurde mit der Intention überarbeitet, einen höheren Praxisbezug herzustellen. Diese Zielsetzung hat umfangreiche Anpassungen mit sich gebracht, mit denen sich Unternehmen nun auseinandersetzen müssen. Die nachhaltigsten Veränderungen liegen in der tieferen Einbindung der Geschäftsführung in das QM, der Stärkung des Wissensmanagements, der Einführung eines Risikomanagements und der verpflichtenden Integration des QM in die unternehmerische Strategie. Für die Einführung der neuen Norm wurde eine Übergangszeit von drei Jahren festgesetzt. Es wird im QM-System jetzt also höchste Zeit für: Die Einbindung in die strategische Ausrichtung - Die ISO 9001:2015 verlangt künftig die Integration des QM-Systems in die strategische Ausrichtung des Unternehmens. Ziele und Politik des QM müssen also notwendigerweise mit der Unternehmensstrategie unter einen Hut gebracht werden. Das wird natürlich nur mit einer eingehenden strategischen Analyse funktionieren. Sowohl interne als auch externe Einflussfaktoren müssen dabei identifiziert und erfasst werden. Das gilt für gesetzliche und technische, oder beispielsweise auch für wettbewerbliche und soziale Belange.

Die Geschäftsprozesse vom Design eines Produktes bis zur Bearbeitung der Beanstandungen zur Serienproduktion nehmen immer mehr zu, gleichzeitig auch die Zahl der Mitarbeiter, die in die Planungsvorgänge, Fertigungsorganisation, Qualitätssicherung usw. einbezogen werden. - Engineering Change Management - Komplexität beherrscht heutzutage fast jeden Lebens- und Produktionsbereich. So durchlaufen Produkte und Prozesse immer häufiger Veränderungen. Diese müssen strukturiert eingeführt, kontrolliert und dokumentiert werden. Dazu bedarf es eines konsistenten und transparenten Systems, mithilfe dessen alle notwendigen Änderungsanforderungen erfasst, genehmigt, kommuniziert, koordiniert und implementiert werden - kontinuierlich während des Produktlebenszyklus.

Zeit ist knapp, Zeit ist Geld und fehlende Zeit ist der Feind von Effizienz. Deshalb muss alles immer so schnell wie möglich gehen. Einerseits. Andererseits kostet mit Abstand die meiste Zeit Verschwendung. Wer in der Hoffnung, dass es schon gut geht, Zeitersparnis über alles andere stellt, wird schnell feststellen, dass diese Rechnung nicht aufgeht. Sieben Formen der Verschwendung machen Ihnen das Leben besonders schwer. Oder eben leicht, wenn Sie sie vermeiden:  
1. Überproduktion: Zur Überproduktion kommt es, wenn die Fertigung nicht gut geplant wird und der Kunde nicht das benötigt, was produziert wird bzw. wurde. Dadurch wachsen die Lagerbestände, was die Kosten erhöht. Doch noch gravierender ist die Tatsache, dass die überproduzierten Waren womöglich gar nicht mehr benötigt und dann zu Ausschuss werden. Überproduktion ist in der Lean-Lehre ein Problem, das unbedingt beseitigt werden muss.
2. Bestände: Ein Zuviel des Bestandes ist thematisch nah dran an der Überproduktion, denn hier stapeln sich Rohmaterialien, die zu Beginn der Wertschöpfungskette „Work in Progress“ (WIP) und an deren Ende die Fertigprodukte bilden. Zu hohe Bestände behindern die reibungslose Produktion und schaffen unnötige Kosten.
3. Transport: Ohne Transport geht es nicht, das ist klar. Material muss von A nach B gebracht werden, um den Produktionsprozess am Laufen zu halten. So werden Rohmaterialien transportiert, Werkstücke, Werkzeuge, Betriebsmittel und nicht zuletzt das fertige Produkt. Doch wenn der Transport zum Selbstzweck, plan- und organisationslos gestaltet wird, entsteht weitere Verschwendung, die leicht zu vermeiden wäre, wenn der Transport besser organisiert wird.
4. Bewegung: Bewegung ist gesund, keine Frage! Doch in der Produktion sollte sie auf ein Minimum reduziert werden. Es gilt das Prinzip der kurzen Wege, also Werkzeuge, die in direkter Reichweite liegen und möglichst wenige Gänge zur Werkzeugausgabe. Wer sich hier zu Beginn von Prozessen ein wenig mehr Zeit nimmt, wird diese später „mit links“ wieder einholen.
5. Warten: Wenn Zeit Geld ist, dann ist Warten Verschwendung pur. Denn während der Wartezeit wird nichts produziert. Natürlich gibt es Tätigkeiten, die mit Wartezeiten verbunden sind, beispielsweise wenn Zement trocknen muss, dann hat man darauf keinen Einfluss und muss naturgemäß warten, bis dieser Vorgang beendet ist. Doch statt dem Zement ehrfürchtig beim Trocknen zuzuschauen, kann man die Zeit auch anders, produktiver nutzen.
6. Ausschuss und Nacharbeit: Ausschuss kann als Synonym für Verschwendung gedeutet werden, Nacharbeit in leicht abgeschwächter Form ebenfalls. Je nachdem, wie weit die Produktion bereits fortgeschritten ist, kann Ausschuss oder Nacharbeit zu einer sehr intensiven Aufgabe werden, die sämtliche zuvor erarbeiteten Vorteile wie eine Seifenblase platzen lässt. Es ist ein bisschen so, als wolle man einen Raum streichen, verzichte aber darauf, Ränder und Fenster abzukleben oder Lichtschalter abzubauen. Man mag oberflächlich schneller fertig sein, doch die Nacharbeit relativiert diesen Vorteil schnell wieder. Mit anderen Worten: je genauer die Vorbereitung auf den Prozess, desto geringer wird die Ausschuss- und Nacharbeitsrate sein.
7. Falsche Prozesse und/oder falsche Technologie: Falsche Prozesse führen zu richtigen Problemen, denn sie sind überflüssig und kostenintensiv. Erhält ein Produkt zum Beispiel Eigenschaften, die überhaupt nicht notwendig sind, besteht „Verschwendungs-Alarm“. Gleiches gilt für aufwändige Kontroll- oder Messverfahren, die überflüssig sind. Und wenn die Genehmigungsverfahren sich über unnötig viele Ebenen erstrecken und womöglich sogar gegeneinander wirken, ist nichts gewonnen.
Verschwendung zu verhindern, ist gar nicht so schwer, man muss nur wissen, wo sie passiert und wo man ansetzen muss, sie zu verhindern. Wir helfen Ihnen dabei, dass Verschwendung verschwindet.

Wachsende Qualitätsansprüche der Automobilindustrie und die damit verbundene Kundenzufriedenheit gepaart mit kurzen Entwicklungszeiten stellen die Automobilzulieferindustrie vor immer größere Herausforderungen. Um diesen gestiegenen Anforderungen gerecht zu werden, ist ein methodisches Vorgehen im Produktentstehungsprozess (PEP) unumgänglich. APQP und Projektmanagement für neue Produkte und Prozesse. APQP bzw. Projektplanung bilden die Grundlage für die Anwendung der weiteren Automotive Core Tools - FMEA / Fehler-Möglichkeits- und Einfluss-Analyse nach den 6 Schritten nach VDA + AIAG – Management von Produkt- und Prozessrisiken zur systematischen Analyse und Vorbeugung konstruktiver und technologischer Schwächen und potentieller Fehler
MSA – Messsystemanalyse und Prüfprozesseignung VDA Band 5 zur Sicherstellung, dass Messsysteme und -prozesse für den jeweiligen Einsatz geeignet sind
SPC – Statistische Prozessregelung zur Steuerung und Sicherstellung von ppm-Qualität während der Serienproduktion
PLP – Produktionslenkungsplan zwecks Festlegung aller Fertigungs-, Prüf-, Lenkungs- und Reaktionsaktivitäten in der Prozesskette
PPAP bzw. PPF VDA Band 2 – Freigabeverfahren und Erstbemusterung zum Nachweis, dass Produkte und Prozesse zum Serienstart alle Anforderungen erfüllen
8D-Methodik – systematische Problemlösung zur strukturierten Abarbeitung akuter Probleme und Vermeidung des Wiederauftretens

Erfolgreiche Einführung eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystem - Wenn in Ihrem Unternehmen noch kein Qualitätsmanagementsystem (QM System) implementiert ist, helfen wir Ihnen gerne bei der Einführung. Dabei geht es zunächst um grundsätzliche Informationen zum Thema QM. Ist das nicht sehr viel Dokumentation? Brauchen wir so etwas überhaupt? Wir kennen die Fragen und haben darauf auch die richtigen Antworten. Auch wenn die Qualität von Produkten nicht Mittelpunkt eines Qualitätsmanagementsystems sind, so verbessern sie doch die Produktion und Prozesse.Alle ziehen an einem Strang, die Kommunikation nach innen und außen verbessert sich, alle Mitarbeiter werden gehört und respektiert, weil sie Vorschläge einbringen können. Die Prozesse laufen flüssiger und stabiler. Das Betriebsklima verbessert sich nachhaltig. Die Außendarstellung des Unternehmens wird zeitgemäßer. Die Art des Handelns professionalisiert sich auf allen Ebenen.

Seit dem vergangenen Oktober ist der Qualitätsstandard in der Automobilindustrie auf ein neues Niveau gestiegen. Audits sind schon jetzt nur noch auf der Basis des neuen Standards möglich, alte Zertifikate verlieren ihre Gültigkeit im September des laufenden Jahres. Die Qualität tritt in der Branche also in ein neues Zeitalter ein. Wer da nicht mitgeht, hat den Anschluss schon jetzt verpasst. Die Chance der neuen Ära des Erfolgs heißt IATF 16949. Denn nur mit höchsten Qualitätsansprüchen kann man in dieser Branche heute noch erfolgreich sein. - Der frühe Vogel - Dass der frühe Vogel den Wurm fängt, ist eine ziemlich banale Weisheit, die aber nun mal nicht zu widerlegen ist. Dieses Sprichwort lässt sich auf so manchen Vorgang übertragen. Und auch im Qualitätsmanagement hat es seine Berechtigung. Denn immer, wenn es um eine notwendige Umstellung geht, die eine ganze Branche betrifft, sind die am besten vorbereiteten Unternehmen ganz vorne mit dabei. Mit anderen Worten: die frühen Vögel. Automobilhersteller und Zulieferer sind also gut beraten, sich frühzeitig mit der Umstellung zu beschäftigen und ausreichende Ressourcen dafür bereitzustellen. Spätestens jetzt wäre der Zeitpunkt gekommen, ein entsprechendes Rezertifizierungsaudit durchführen zu lassen.

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